A tecnologia entre você e seu cliente

Você se conhece como consumidor?

Veja como se sai ao responder às seguintes perguntas:

- Você já fez uma compra online?
- Há quanto tempo foi a sua última compra online?
- Você faz mais compras em lojas online ou em lojas físicas?
- Costuma fazer uma pesquisa antes de comprar?
- Após ver um anúncio do produto ou serviço que lhe interessa, o que você faz?
- O que mais te influencia na hora de decidir qual produto e onde comprar?
- Quais são as vantagens que você encontra nas compras online?

Dados de uma pesquisa realizada pela IAB Brasil, entre os dias 21 e 28 de novembro de 2023, dão uma ideia sobre a força das vendas online. Contando com a participação de 1500 pessoas de diversas regiões do Brasil, essa pesquisa realizou um levantamento sobre o comportamento dos brasileiros nas compras online. Algumas das perguntas foram usadas no começo deste artigo.

A pesquisa verificou que 15% dos entrevistados nunca realizaram alguma compra online. Entre os motivos dados para não realizar a compra, destacam-se: 32% afirmaram não possuir cartão de crédito ou outra forma de pagamento online, 22% não confiam na segurança da internet para realizar suas compras, e 18% acham complicado fazer uma compra online.

Sabemos que o PIX incluiu milhões de brasileiros em um sistema de pagamento que muitos sites já utilizam, o que resolve a questão da forma de pagamento. Mas a pesquisa demonstra que existe uma barreira que diz respeito à confiança na segurança e à facilidade de realizar uma compra online, que deve ser superada.

Todos nós já desistimos ou adiamos uma compra quando desconfiamos da loja online, ou quando tivemos alguma dificuldade em efetuar a compra. Sentimos isso toda vez que usamos uma nova loja online para comprar. Usamos também esse momento para avaliar se realmente devemos comprar o que colocamos em nosso carrinho de compra virtual. Vencer essas barreiras é importante para aumentar o número de clientes e vendas efetivas. Isso significa disponibilizar um processo de compra seguro e fácil de ser utilizado.

Um exemplo interessante é o site da Amazon. Quando você está visualizando um item que lhe interessa, pode "colocar no carrinho" ou "comprar agora". Se você decidir pelo "comprar agora", vai direto para o processo de pagamento. Se você já realizou alguma compra antes, o site da Amazon apresenta todos os dados de cobrança e o endereço de entrega, repetindo exatamente o que você usou na compra anterior. Você apenas precisa confirmar se deseja parcelar os pagamentos e, se for o caso, mudar o endereço de entrega. Se não precisar de nada disso, apenas confirme a compra e aguarde a entrega!

Entre os que realizaram compra online, 64% afirmaram que fizeram a sua última compra online a menos de um mês, e 18% afirmaram fazer compras online semanalmente. Interessante é saber que 48% afirmaram fazer mais compras online do que presencialmente, e 28% compram tanto em lojas físicas quanto em lojas online da mesma rede. Esses dados dão uma ideia de como as compras online estão presentes na vida dos clientes e podem ajudar a criar uma fidelização dos clientes com a loja.

Imagine um cliente entrar para conhecer sua loja física e saber que pode concluir sua compra pela loja online. Talvez já tenha acontecido de você ir a uma loja física para "conhecer" um produto e depois fazer a compra por uma loja online. Ou conhecer sua empresa a partir da loja online e, em algum momento ter a curiosidade de conhecer a loja física, a partir de informações e incentivos que ele encontra na loja online.

O que colabora para que as compras online atinjam números tão significativos?

Foi perguntado se os clientes têm o costume de pesquisar sobre um produto antes de comprar, e onde são feitas as pesquisas de compra. 79% de todos os respondentes afirmaram que sempre fazem uma pesquisa antes de comprar. Para realizar suas pesquisas, 58% dos clientes buscam sites ou apps de varejo e marketplaces online, e 47% pesquisam a partir de sites de busca, 35% consultam sites de opinião e avaliações de produtos, 34% consultam o site do fabricante e 32% as redes sociais. Apenas 19% perguntam a amigos ou parentes e 10% usam e-mails promocionais ou newsletters.

Esses dados demonstram que existe uma proatividade do comprador online. A grande maioria faz uma pesquisa antes de comprar e acessa diretamente os sites onde podem encontrar os produtos ou serviços de interesse, faz um levantamento de informações e conhece a opinião de outros clientes. Isso demonstra que manter um site atualizado, com informações técnicas relevantes sobre os produtos ofertados, e até mesmo disponibilizar comparações de itens semelhantes e avaliações de outros clientes, pode ajudar a manter o visitante da sua loja online mais tempo e evitar que ele acabe visitando seus concorrentes para tomar sua decisão de compra. Se sua loja oferecer essas informações, pode ser que os clientes de outras lojas visitem a sua loja para decidir a compra.

Pela coleta de dados que os sistemas computacionais realizam, sobre a visita aos sites, é muito comum que surjam anúncios ligados aos produtos pesquisados. Quem nunca teve a sensação de que o seu smartphone está te escutando... Como o cliente age diante de um anúncio que aparece e apresenta um produto que ele está interessado?

48% afirmaram clicar no anúncio para obter mais detalhes. O interessante é que 82% responderam que já fizeram pelo menos uma compra depois de ver um anúncio online. Isso demonstra que os anúncios online chamam bastante a atenção dos clientes e têm um grande potencial para incentivar uma compra.

Para 70% dos clientes, o que mais chama a atenção nos anúncios são as promoções e o frete grátis, enquanto que para a decisão de compra, pesam o preço (85%), o frete (80%) e as notas e avaliação online (67%). Esses pontos podem levar o cliente a clicar no anúncio e visitar o site da loja online.

É importante para o lojista online ter um ótimo investimento em marketing digital que garanta que seus anúncios aparecerão com boa frequência para os seus potenciais e atuais clientes. Mais que isso, que eles tenham dinamismo para se adaptar e apresentar produtos e serviços de interesse daquela pessoa que o recebe. Pelos dados da pesquisa, metade das pessoas que visualizam um anúncio, clicam nele, e praticamente todos os que fazem compra online já realizaram pelo menos uma compra a partir de um anúncio online.

Outro aspecto importante é que os anúncios devem ser objetivos. Além do produto, o cliente já deve ter informações relevantes para sua decisão de compra. Um bom preço e frete gratuito podem ser um bom incentivo para que ele seja “clicado”

E o que incentiva os clientes a fazer novas compras online?

A pesquisa pediu aos entrevistados que citassem as principais razões de se realizar compras online. Entre as respostas dos clientes se destacam: com 57% os preços e promoções e com 45% a comodidade (maior variedade de produtos, evitar deslocamentos, compra a qualquer momento e possibilidade de encontrar produtos com rapidez). Entre os que realizam compras online, 85% estão satisfeitos com suas experiências de compra.

Note que aqui entram a capacidade do lojista em construir uma estrutura de fornecimento de produtos, com ótimo custo x benefício para seus clientes, um sistema de entrega efetivo e até mesmo um pós-venda que atenda as situações de desconforto que seu cliente venha a ter, mas que também consiga trazer as boas experiências de compras deles na forma de ótimas avaliações, que ajudarão outros clientes a conhecerem melhor a sua empresa.

Um ótimo atendimento é tudo!

As compras online são uma realidade para seus clientes. Mesmo para aquelas situações em que ele precisa ir até você para realizar um serviço ou finalizar uma compra, é um grande funil de vendas. Cabe a você decidir e usar a tecnologia para que ela seja uma ponte entre você e seus clientes, e não mais uma barreira.

Espero que as ideias que compartilhei neste artigo lhe ajudem a começar a construir uma loja online, ou que ajudem a melhorar a que já tem. Para isso, busque bons parceiros.

Desejo a você muito sucesso e obrigado por ler este artigo!"

PARA SABER MAIS:

COMPORTAMENTO DE COMPRA ONLINE | IAB BRASIL